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过半车主不满京城豪车4S店服务

发布时间:2019-10-09 16:26:01

近年来中国经济发展迅速,国内高收入人群迅速壮大,豪华车的需求与日俱增。但在中国豪华车市场竞争激烈、利润微薄时,豪华车的服务还能不能保持高水准?近日,北京商报《时代汽车周刊》记者进行了一次针对豪车车主的调查,调查的主要内容是京城豪车车主对经销商所提供服务的看法。值得注意的是,调查显示,超过五成的豪车车主不满意4S店的服务。

4S店服务质量有待提高

北京商报记者调查结果显示,车主对汽车售后服务的满意度仅为44.2%,即超过五成的车主对经销商的服务不满意。被访者对4S店的不满意见主要集中在其“服务质量不高”,55.8%的被访者表示现在的4S店虽然服务项目多,但质量不高。其中,针对“保养、维修价格”的满意度最低,仅为30.3%,主要为“配件价格高”、“工时费贵”和“虽明码标价,但价格还是过高”等。另外,4S店服务不灵活、维修等待时间太长也是被访者较为不满之处。

此次调查显示,多数被访者维修保养时选择到整车品牌单一维修店,占84.9%。选择去专业汽车服务连锁快修店的被访者占12%。可见,近两年发展迅速的快修连锁店在消费者当中获得了一定认可,而选择去普通汽车维修保养店的仅占3.1%。

在消费者对购车服务的评价中,有两成半以上的消费者购车时遇到过虚假广告和强制消费。其中,有过被强买强卖、捆绑销售,如必须代办上牌、保险、购买装饰等强制消费经历的消费者比例为55.3%;遇到过夸大宣传、虚假宣传的消费者比例为45.1%。

车主最看重经销商品牌

消费者在维修保养汽车时选店的首要考虑因素是什么?调查结果显示,“技术水平高”的维修店最受被访者青睐,半数以上的被访者看重此项。其次为“品牌可靠”、“价格便宜”、“服务态度好”等。

汽车的维修环节中,32.18%的受访者表示不满。其中,28.71%的车主表示,存在维修费用“打闷包”的情况,只知道按照要求付钱,但是维修了哪些方面自己却不清楚;26.69%的消费者认为,维修企业存在故意夸大故障的情况;24.28%的消费者认为,4S店维修配件等待时间过长;23.41%的消费者认为,维修企业故障判断不准确造成反复维修,不能一次解决问题;18.11%的消费者认为,维修企业的修理人员水平低;15.32%的消费者认为,修理程序不规范;9.15%的消费者表示,维修配件价格过高。

通过上面的分析我们可以看出,在近几年汽车市场快速成长的过程中,消费者更加成熟理性,无论是购车选店还是维修保养,品牌和专业性成为重要考虑因素。尽管4S店专业品牌形象塑造上获得了普遍认可,但是,服务项目多而质量不高却成为众矢之的。

德系豪车服务超越日系

调查显示,德系豪车的服务水平有了提升的趋势,受访车主中,奔驰、宝马、奥迪这三大德国品牌车主对4S店满意程度略高于日系豪车的车主。数据显示,43.5%的德系豪车车主对经销商的服务表示满意,38.9%的日系豪车车主对经销商的服务表示满意。

此前,销量的快速上升,暴露了德系豪车售后服务准备不足、客户满意度下降等问题,这种销量与品牌形象之间的反差,让三大豪华品牌开始思索如何在中国重新定位品牌和发展方向。一汽-大众奥迪和宝马均根据中国市场推出了专门的提升服务的战略,奔驰更是在短期内三次降低售后服务的建议价格,以提升车主的满意度。

日系豪车由于发展过于缓慢,其进入中国时赖以生存的尊贵服务,也慢慢降低了标准,几年前雷克萨斯、讴歌和英菲尼迪相继进入中国市场,凭借4年/10万公里免费保修和保养政策,日系三大品牌均在国内站稳了脚跟。近两年,当德系三强大行其道时,雷克萨斯、英菲尼迪和讴歌渐渐陨落。调查显示,“日系豪车车主满意度下降的原因为,此前日系豪车的服务太好,现在保有量大了,标准降低了,所以导致车主的不满”。

值得注意的是,在诸多选项中,有77%的车主认为,4S店让车主感受到的尊贵感和提供的增值服务,是他们关心的重点。

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